【ppzhan摘要】隨著經濟的發展，人們越來越注重產品的質量和服務，用戶體驗被提到了一定的高度。在行業競爭不斷激烈化的今天，企業在做好產品的同時也不斷提高服務的質量，提高客戶粘度。
　　
　　每年隨著3月15日的臨近，總會讓人心生感慨。“3•15”是消費者權益日，也是產品質量和售后服務“忠告日”。去年,某IT品牌因售后服務問題而被3.15晚會曝光的事件，至今依然讓很多消費者記憶猶新，更為廠商敲響了用戶體驗及售后服務的警鐘。
　　
　　在辦公設備領域包括打印機、數碼復合機等，以往常見的售后服務有兩類，一類是故障時報修，也就是在設備需要維修時打電話報修，按每次維修服務的人工費和更換的零部件費收費。另一類是簽訂維修勞務合同，如支付包年或包次的維修服務費用，更換耗材及零部件則需另行付費。但從目前的情況來講，很多用戶認為這兩類服務模式并不便利，設備一旦出現問題，不僅需要等待售后服務人員上門，耽誤工作，而且也會擔心被更換的零部件是否真的需要更換，零部件的價格也不透明，維修效果更無法保障。
　　
　　因此，現在在一些大型企業中更為流行一種被稱為全包服務的售后服務模式。這種服務由老牌文印設備服務商富士施樂推出，能為用戶帶來一種“高質量、*、*停用”的服務體驗。如今，歐美市場的辦公設備售后服務已幾乎全部采用這種服務模式。
　　
　　所謂全包服務，就是根據用戶每月使用數碼復合機或打印機的印量收取服務費用，即“按印收費”，也就是用戶只需使用設備，設備的定期保養、維護、更換耗材、故障修理等全部由廠商主動進行，而且是先服務后收費。采用這種服務，就相當于為數碼辦公設備上了保險，可保障設備24小時始終維持佳的使用狀態，用戶不再擔心因設備故障而停機影響工作，不再因申請購買耗材、零配件等繁瑣手續耗費精力，不再擔心是否被換了不該更換的零部件而付了冤枉錢，也不再擔心購買到假耗材影響設備的輸出品質……這也被稱為“管家式”主動關懷型服務，設備廠商會每月將設備使用狀況、維修記錄包括環保報告發給用戶，用戶確認后付費。
　　
　　富士施樂的全包服務不僅能確保客戶“*停機”和“*”，更可以通過智能化的遠程管理提供主動式服務，如當設備耗材即將用完或設備某處出現預警，富士施樂售后服務人員就會主動出現客戶現場更換耗材或進行維修保養。此外，這項服務還具有前瞻性的耗材管理功能，能確保不間斷地供應原裝耗材及零配件，避免客戶因此而導致的業務中斷，使客戶的設備始終保持在佳的狀態運行。
　　
　　隨著環保問題日益緊迫，越來越多的企業希望能夠讓辦公設備的碳排放量有據可查并有針對性的采取改善措施。而全包服務的環保報告就詳細記錄了設備的黑白和彩色輸出明細、紙張消耗量、能耗情況、碳排放量等信息。根據此報告，企業管理人員可以全盤掌握設備的使用情況和對環境造成的影響，從而采取相應的低碳辦公舉措并對文印成本進行有效管控。
　　
　　這種“*”、“管家式”主動關懷式的服務模式，為企業提供了智能化的辦公設備保障，讓企業可更加專注于核心業務，創造更大的價值。在3.15即將到來之際，我們也呼吁更多的廠商提高產品質量的同時也要更加注重售后服務，為用戶提供服務保障的同時，實現自身的可持續性發展。